北 京 今 日 东 方 家 政 服 务 有 限 公 司

员工管理制度

及服务规范

2014年6月13日经一届四次职代会表决通过

第十五章  家政服务员（含入户保姆、保洁、护理员等）管理制度

一、家政服务员任职要求

1.  遵守国家法律法规，遵守社会公德，讲究职业道德，遵守

公司各项规章制度。做到自尊、自爱、自信、自立、自强。

2.  必须经过体检、培训，经考核合格后，办理入职手续方能

上岗。

3. 对待雇主尤其老弱病残等服务对象需有爱心、关心、热心、耐心，服务周到让家属放心，给病人提供精心的生活照料和护理。

二、家政服务员工作制度

1. 仪表整齐，谈吐大方，文明服务，礼貌待人。

2.  爱岗敬业，遵守公司的劳动纪律，服从安排，不挑不拣。不怕脏不怕累。对工作有责任感，诚实守信。

3. 入户保洁作业时穿工作服上岗。严格遵守作业规程。

4. 服务态度端正，团结同事，有奉献精神。

5. 工作时，不打瞌睡，不做与工作无关的事情，保持良好的精神状态。

6.坚持“优质服务、顾客至上”的服务宗旨，树立：“顾客就是上帝”的意识。

7.  在客户的房间内进行保洁时，对客户的物品不应流露羡慕

神态，不该去的地方不要去，不该动的物品不能动，不做令人怀疑的行为，以免产生误会。

8.  进入客户房间前应先敲门， 向客户说明来意，禁止在未经客户同意的情况下进入房间。

9.  不能与客户达成私下协议，给公司带来损失。

三、家政服务员日常行为规范

（一）初到雇主家时，主动向雇主出示随身所带的现金 及首饰，离开雇主家时，主动出示随身所带物品，得到雇主认可后方可离开。

（二）到雇主家后应尽量在最短的时间内仔细了解：

1.  雇主家庭周围与服务相关的商店与设施的地点和服务时

间。

2.  家庭成员的关系和联系人的电话、地址等相关信息。

3.  所用必要物品的位置。

4.  雇主对服务员的具体要求和注意事项。

5.  照看的孩子或老人的习惯、脾气和生活方式等。

6.  要了解家庭成员的习惯，饭菜口味和生活特点。

7.  家庭成员的性格、爱好和工作时间。

（三）如实向雇主介绍自己的情况，明确地表明自己的态度，对雇主提出的问题要有问有答，不要以貌取人。没听明白就请求问话人重复一遍。回答完问话后，可把自己关心的问题逐一地提出来。不要用点头或摇头表示，要明确地表达自己的意见。

（四）在雇主家不吃大蒜等异味食物，每天早晚刷牙，饭后漱口，饭前便后要洗手。坚持每天洗澡、换衣，每周修剪一次指甲。衣着简朴，不能穿过透，过紧、过短的衣服，更不要浓妆艳抹和佩戴金银首饰。

（五）在雇主家，时刻都要记住自己是服务员，责任是服务好雇主，要摆正自己的位置，不要主次颠倒。当雇主及其家人在谈话、看电视、吃饭等时，要有意识的避开，给雇主及家人以必要的私人空间，不能打听主人家和别家的私事，不参与雇主家庭成员相互商议之事，不传话，不要和其它服务员一起说长道短。来了客人主动招待，大方得体。

（六）注意礼节，不经雇主许可不要进入雇主卧室，如必须进去工作或有事找雇主，须先敲门，出去时记住要轻轻的把门带上，坐、立姿势都应端正，与人交谈时要集中注意力，不要东张西望，不要边吃东西边说话，说话要注意语音声调，不要粗声大气，雇主出门或归家时要有礼貌地打招呼。

（七）工作要积极主动，注意观察，让雇主家庭环境保持整洁美观，使雇主回到家时心情舒畅。

（八）严于律己，宽以待人，待人处事持积极态度，为 人热情开朗、真诚自信，心胸开阔、情绪稳定、自制力强，事关个人利益要从大处着眼，不要斤斤计较，谦虚求教，主动沟通，对产生的误会、隔阂要积极解决，正确处理好工作与个人生活的关系，调整好自己的心态，不要向雇主诉说自己的烦心事，不要随便在雇主家哭泣叹气，努力微笑着工作、生活，用自己积极乐观的生活态度感染对方，努力使雇主感受到亲切温暖、热情周到的服务。

（九）不要使用雇主专用生活用品，更不可动用雇主化妆品，或者因好奇而翻看主人私人用品（如：信件、资料，抽屉，首饰等），不得向雇主索要物品，不要利用雇主的好心而提出安排家人工作等非分要求。

（十）要主动协助雇主节约各种开支，不吃雇主家的水果和零食，倒掉、扔掉的东西要征得雇主的同意，剩菜剩饭要主动分吃。

（十一）对于雇主所叮嘱与交待的事要记清，因语言原因，未听清和未听懂的一定要问清楚，千万不要自作主张。不要不懂装懂。交待过的事情不能老是让雇主提醒。做事要有程序，不要丢三落四。

（十二）要有安全防范意识，不要好奇乱动雇主的贵重物品，以防损坏不会使用的电器等用具，在学会使用之前不得擅自动用。工作中要注意防火防盗，注意自身的安全及雇主家庭财产和人员的安全，工作时尽量小心仔细，如损坏雇主东西，应主动向雇主认错，争取雇主原谅。切不可把损坏的东西扔掉，或推诿责任。

（十三）雇主小孩不可让陌生人带走，不要给陌生人开门，不要带陌生人到雇主家。不得擅自将同乡亲友带到雇主家中，更不得留其食宿。不要常用雇主家的电话，更不能用雇主电话闲聊，不能把雇主家中的电话号码告知其它家政服务员、老乡和不相干的朋友。

（十四）不经雇主允许不得擅自观看电视，不得翻动雇主家物品。

（十五）住家服务员不经雇主许可不要随意外出，不要私自外出会亲友，不在雇主家以外的地方居住，有事外出天黑之前必须回到雇主家中，如遇有特殊情况不能按时返家，应及时通知雇主，并征得同意。

（十六）帮雇主采购日常用品一定要注意做好日常开支账，少则三天，多则一周向雇主报账，这样可避免双方因时间过长发生记忆差错，不得虚报冒领。雇主委托你购买日用品时，要请对方详细说明要求，如规格、颜色、价格等，以免发生差错，购买物品，应向商店索要发票，便于回来钱货两清，购物时的个人垫款，要向雇主讲明金额，购买副食蔬菜，应按雇主交代的品种、数量、单价办理，不要大手大脚，拣自己的喜好购买。

（十七）关爱雇主家中的每一个成员，对他们要像自己的亲人，对调皮的孩子，有病或脾气古怪的老人，要持宽容态度，雇主家庭成员有矛盾时，要妥善处理，不要随意介入，更不要对外张扬，能劝解则劝解，不能劝解时注意做好本职工作，要沉着，不要慌张。

（十八）按与雇主签订合同约定的要求认真做好本职工作，按合同的有关条款取酬、休息、辞工，家政服务员不可以强行要求雇主让其体息或自行其事索取小费，更不得向雇主借款。

（十九）人格平等、不卑不亢。你可以接受雇主出于爱护的善意批评，但不必对恶意辱骂讥讽忍气吞声，如有下列情况，应及时通知公司或主管，由公司出面解决。

1、雇主所订服务合同内容与实际工作不符。

2、雇主要将你转让给他人或带往外省市服务。

3、雇主言行下流，行为不轨，以及诽谤，殴打、拘禁、跟踪、私拆个人信件等严重的侵权行为。